Процедура по работе с претензиями и жалобами клиентов компании TÜV Thüringen Ukraine

Методологическая инструкция «Претензии и жалобы»

1. Область применения

Настоящая методологическая инструкция действует для всех обществ группы TÜV Thüringen.

2. Назначение

Назначением этой методологической инструкции является:

  • регулирование процессов получения, обработки, оценки и проверки обращений в рамках группы TÜV Thüringen;
  • установление ответственности в рамках обработки жалоб и претензий;
  • обеспечение рассмотрения жалоб/претензий и решений по ним без дискриминирующих действий.

3. Термины и определения

Термин Определение
Претензия Претензии и противоречия с заказчиком или другими заинтересованными лицами, которых касаются решения инспекционных органов, органов по сертификации и верификации, лабораторий и других органов/департаментов группы TÜV Thüringen.
Жалоба Выражение недовольства (например, рекламация) третьим лицом, которое касается не непосредственно решений, а связано с претензиями. Не являются жалобами в контексте данной методологической инструкции претензии по делопроизводству в бухгалтерии (например, неправильные адреса в счетах и тд.).
Третьи лица В правовом смысле это любое физическое или юридическое лицо, которое наряду с двумя сторонами вступает в правовые отношения (например, в договоре) и может участвовать со своими собственными правами.
Ответственное подразделение Подразделение организации, которое ответственно за оказание услуги.

4. Описание процессов и ответственности

Настоящая методологическая инструкция устанавливает процедуру получения претензий и жалоб, их оценки и принятия решений. Осуществленные корректирующие и предупреждающие действия и проверка результативности служат для улучшения системы менеджмента.

Лицо, вовлеченное в процесс принятия решения, должно быть не связано с аудитом, в отношении которого направлена жалоба и претензия.

Если жалоба или претензия направлены против третьего физического или юридического лица, у которого есть деловые отношения с группой TÜV Thüringen, то эта жалоба или претензия рассматриваются в первую очередь. Затем проверяется, подпадает ли это под ответственность TÜV Thüringen и, если применимо, заказчику (клиенту) сообщается позиция о жалобе или претензии. Параллельно ответственный орган работает с содержанием. Заключительная оценка осуществляется ответственным органом с учетом позиции заказчика.

Если жалоба или претензия направлена в адрес группы TÜV Thüringen, то осуществляется непосредственная обработка ответственным органом. Заказчик информируется в зависимости от содержания. Подача, рассмотрение и решение касательно претензий и жалоб не могут привести к негативным последствиям для подателя претензии/жалобы.

Обязанности описаны в плане процесса.

План процесса (Блок-схема):

Податель жалобы TÜV Thüringen Ответственность Примечания
Поступление жалобы или претензии
  • Правление/высшее руководство;
  • Руководитель;
  • Руководитель подразделения;
  • Сотрудник.
  • Использование формуляра FP-C-007;
  • Информирование вышестоящего руководства;
  • Использование формуляра FP-C-008 в течение 3 рабочих дней.
Обработка жалобы или претензии
  • Уполномоченный сотрудник;
  • Третьи лица или ответственный орган;
  • Третьи лица или ответственный орган;
  • Оценка нейтральным лицом;
  • Руководитель подразделения организации.
  • Использование формуляра FP-C-007 и подтверждение поступления ZMS;
  • Сбор и верификация информации;
  • Оценка прогресса обработки ZMS;
  • Запрос позиции (мнения) в профессиональной области;
  • Через 8 недель после поступления в ZMS;
  • Информирование клиента (промежуточное решение);
  • При жалобах – привлечение комиссии по беспристрастности (для аккредитованных и уполномоченных органов);
  • При претензиях: проверка с третьими лицами и подателями претензии, должен ли объект претензии обнародоваться.
Оценка и проверка результативности
  • ZMS;
  • ZMS;
  • ZMS;
  • ZMS;
  • ZMS;
  • Квартальная оценка правлением с помощью ZMS;
  • Контроль полноты и приведения свидетельств;
  • Проверка/свидетельства проверки результативности;
  • Категоризирование на однократные и повторяющиеся ошибки, предоставление отчетов Ko-Be;
  • Заключение, выводы о необходимости повышения квалификации.

5. Прочие применимые документы

  • Методологическая инструкция «Коррекции, предупреждение, постоянное улучшение»;
  • Бланк FP-C-007 «Анкета для обработки претензий/жалоб»;
  • Бланк FP C-008 «Письмо по претензиям/жалобам»;
  • Методологическая инструкция «Безопасность данных»;
  • Директива «Информационная безопасность»;
  • Методологическая инструкция «P2plus Рекламации».

6. Приложения

Нет